Impossibilità a viaggiare: quale rimborso?

Un incidente o una malattia, il decesso di una persona cara o altra causa di forza maggiore possono impedire al passeggero di usufruire di un volo aereo. Tuttavia le compagnie aeree si dimostrano restìe a concedere un rimborso per il prezzo del biglietto aereo già pagato.

Eppure è abbastanza chiaro l’articolo 945 del cod. navigazione ora formulato nel decreto legislativo 96 del 9 maggio 2005: “Se la partenza del passeggero è impedita per causa a lui non imputabile, il contratto è risolto e il vettore restituisce il prezzo di passaggio già pagato”.

Più specificamente, l’art. 945 del cod. della navigazione prevede la liberazione del contraente, per la sopravvenuta impossibilità della prestazione - fruizione del viaggio - con conseguente obbligo, da parte di chi abbia già incassato il prezzo della controprestazione di restituirlo secondo le norme relative alla ripetizione dell'indebito (fra tutte sent. 2 gennaio 2008 Giudice di pace S. Cipriano Piacentino).

Trattasi, a ben guardare, dell'applicazione del principio generale di cui all’art. 1463 c.c. il quale secondo la giurisprudenza trova applicazione sia quando è divenuta impossibile l’esecuzione della prestazione del debitore sia laddove è divenuta impossibile la utilizzazione della prestazione della controparte per causa non imputabile al creditore (Cass. Civ. sent. n. 26958/07).

Non serve aver sottoscritto un’assicurazione ed il rimborso non è limitato solo alle spese aeroportuali, a cui si ha diritto in qualsiasi caso di viaggio non goduto.

Venendo alla pratica: come faccio per inoltrare la domanda di rimborso? Le cose sono sempre più complicate del previsto, specie se si ha a che fare con le compagnie aeree.

Teoria e pratica

“L’impedimento per causa di forza maggiore deve essere dimostrato dal passeggero caso per caso”. Il primo step è quindi reperire la documentazione che certifica l’impedimento.

Poi arriva il secondo problema, ovvero capire a chi rivolgersi. Meglio far riferimento all’ufficio reclami o scrivere direttamente una raccomandata alla sede legale della compagnia, che ha il dovere di inoltrare la lettera all’ufficio di competenza. Questo perché se si spera di avere informazioni presso il call center o su internet, si va incontro a un perdita di tempo.

Al telefono gli operatori sostengono semplicemente che qualsiasi rimborso non è contemplato a meno che non sia previsto dal tipo di biglietto o da un’assicurazione aggiuntiva, mentre sui siti delle compagnie questo piccolo importante punto si trova difficilmente.

Cosa fare, però, se la compagnia non risponde o rifiuta il rimborso?

Informazioni generiche, call center impreparati: tutto sembra predisposto per lasciare il cliente nella sua ignoranza. Nelle condizioni generali di trasporto del vettore sono contenute le informazioni relative al contratto di trasporto. Ma molto spesso tali informazioni non sono di facile lettura o sembrano collocate in modo da non esser trovate.

Ecco come si comportano i principali vettori.

Alitalia

Nel sito, si clicca su Informazioni generali, quindi su Condizioni generali di trasporto. Al paragrafo 3.5, si legge che “il vettore concederà - a condizione che il passeggero comunichi tempestivamente detta evenienza e dietro prova della sussistenza di una tale causa - “un voucher” di valore pari all’ammontare della tariffa non rimborsabile da utilizzare per l’acquisto di uno o più biglietti del vettore stesso”. Rivolgersi all’Ufficio relazioni col pubblico 06/65640 o compilare la richiesta sul sito dalla pagina “Segnalazioni e reclami”.

Ryanair

Cliccando su Termini e condizioni, al punto 10.2 si legge: “L’ammontare del rimborso dovrà essere uguale alla tariffa pagata più le tasse, supplemento o corrispettivo ad essa connessi e da voi pagati. In caso di perdita di un parente stretto nei 28 giorni precedenti la vostra partenza provvederemo, dietro specifica richiesta effettuata non appena sia ragionevolmente possibile ma in ogni caso prima della data di partenza prevista e accompagnata dal relativo certificato di morte, al rimborso”.

Easyjet

Cliccando su Termini e condizioni, all’articolo 6.4 si legge: “Considereremo a nostra discrezione se effettuare un accredito, un rimborso o se modificare la sua prenotazione qualora si verifichino circostanze eccezionali, purché la richiesta di rimborso e una copia della documentazione comprovante la sussistenza della circostanza eccezionale sia inviata al personale del Servizio clienti di EasyJet per posta oppure compilando il modulo on line”. Il credito emesso corrisponde al valore della tariffa originaria e potrà essere utilizzato entro i sei mesi successivi, per prenotare con lo stesso vettore. Peccato che sul sito non si reperisca l’indirizzo o il modulo on line necessari per inoltrare la domanda.

Airone

Dal link Informazioni legali, al paragrafo 8.6, si legge che “il passeggero può formulare istanza di rimborso inviando formale richiesta scritta a mezzo raccomandata allegando alla stessa il codice della prenotazione e le coordinate bancarie per la corresponsione dell’importo, ove dovuto”. E poi specifica: “In casi eccezionali, il vettore considererà l’emissione di un credito/voucher, in caso di decesso o malattia grave che richieda la continua presenza del viaggiatore di parentela stretta”. I certificati vanno inviati per raccomandata a Ufficio relazioni clientela, via Cesare Giulio Viola 27, Torre D, 00148 Roma.

Blue Panorama e Blu-Express

Nessuna informazione nel sito. L’ufficio stampa fa sapere che la compagnia “restituisce il prezzo di passaggio già pagato in caso di morte, ricovero ospedaliero o presentazione di relativa certificazione medica che indichi chiaramente l’impossibilità a volare per causa comunque non imputabile al passeggero. Per fare domanda, inviare una mail a contact@blue-panorama.com, prima della supposta partenza, allegando la certificazione di quanto occorso”. Il rimborso è integrale, senza penali.

Airfrance e Klm

Nessuna informazione nel sito. L’ufficio stampa dichiara che “non esiste una lista definita dei casi di forza maggiore. L’impedimento dovrà essere valutato e dimostrato e contemplato nelle informazioni legali delle condizioni di trasporto”. Il passeggero dovrà mettersi al più presto in contatto con la compagnia (reservations.italy@klm.com), far cancellare il volo e dichiarare quanto accaduto.

Lufthansa

Al paragrafo 3.1.4 delle Condizioni generali scaricabili da Termini e Condizioni, si legge: “Le rimborseremo anche l’importo non rimborsabile del prezzo del biglietto, fornendoci prova della forza maggiore e che il biglietto non sia ancora stato utilizzato”. Questi i contatti: lhdirezionegeneraleitalia@dlh.de o il fax 02 58372226.

Se la compagnia rifiuta si va davanti a un giudice

Nei casi in cui sussiste un impedimento alla partenza, si ha diritto al rimborso, anche se non previsto dal tipo di biglietto acquistato e anche se non si è coperti da assicurazione.

Lo stabilisce l’articolo 945 del codice della navigazione, nella nuova formulazione introdotta dal decreto legislativo 96/2005.

La previsione quali casi riguarda?

Non presenta un elenco chiuso di casi ammessi, ma si riferisce in generale alle situazioni in cui “la partenza del passeggero è impedita per causa a lui non imputabile”. Si tratta quindi di una casistica aperta, nella quale rientrano malattie, infortuni, la citazione come testimone in un processo, la morte di un congiunto. In tutti questi casi “il contratto è risolto e il vettore restituisce il prezzo di passaggio già pagato”, ma l’impedimento dovrà essere provato con idonea documentazione.

La norma, inoltre, richiede al passeggero di dare alla compagnia “tempestiva notizia dell’impedimento”. Purtroppo, il fatto che non venga fissato un termine, ma si usi il concetto opinabile di tempestività, offre alle compagnie il pretesto per negare il rimborso accampando la mancanza di tempestività.

Come fare per chiedere il rimborso?

Ogni compagnia aerea ha i propri canali per l’inoltro di reclami e richieste di rimborso, spesso on line. In alternativa si può inviare una lettera a/r alla sede legale della compagnia o al suo ufficio di rappresentanza in Italia. Sui siti internet delle compagnie dovrebbe essere indicata la modalità di inoltro e il recapito per i necessari contatti. La mancanza di queste indicazioni costituisce pratica commerciale scorretta, sanzionabile sotto il profilo della mancata o inesatta informazione che andrebbe denunciata all’Enac o all’Antitrust.

Cosa fare se la compagnia non risponde?

In quel caso non resta che avviare un’azione giudiziaria in sede civile, valutando se conviene, in base all’entità del rimborso.

Come funziona per i pacchetti tutto compreso?

Anche nel caso di pacchetti turistici si ha diritto di recedere dal contratto, con restituzione delle somme anticipate, nel caso di impossibilità di utilizzare la prestazione. In tal senso si è pronunciata la Corte di Cassazione con la sentenza 16315 del 24 luglio 2007, accogliendo il principio secondo cui la “finalità turistica” costituisce parte integrante del contratto tra viaggiatore e agenzia. La sopravvenuta impossibilità di usufruire del viaggio costituisce quindi giusta causa di recesso, con conseguente diritto alla restituzione delle somme anticipate.